General Manager du LA�muria Resort A� Praslin aux Seychelles, le FranA�ais Jacques Charles a entre les mains la��un des fleurons du groupe Constance, ce groupe hA?telier haut de gamme de rA�fA�rence dans la��ocA�an indien, A� Maurice, aux Seychelles et dans les Maldives.
La��homme est charmeur et le cadre enchanteur. FranA�ais de surcroA�t. Et A� big boss A� de la��une des plus belles adresses des Seychelles, son 5 A�toiles historique, le seul A� avoir son golf 18 trous, qui est da��ailleurs aussi le seul des Seychelles, le LA�muria, implantA� au nord de la��A�le de Praslin dans un site exceptionnel oA? deux plages se rejoignent en un promontoire rocher.
Ca��est lA�, sur la terrasse du Beach Bar & Grill installA� sur ce promontoire, dans un cadre A� rendre heureux Jean Pierre Bacri lui-mA?me, que, un peu comme les passagers da��une croisiA?re peuvent avoir le privilA?ge de dA�ner A� la table du commandant, nous eA�mes celui de dA�jeuner avec le Directeur GA�nA�ral de la��hA?tel.
On sa��attend A� ce que cela fausse les choses. Personnel artificiellement aux petits soins, chef particuliA?rement attentif A� ces clients qui dA�jeunent avec le patron. Etc. Eh bien, en la��occurrence, pas du tout. Ambiance trA?s dA�tendue quoique au top du service.
A premiA?re vue, Jacques Charles est plutA?t dans le management de proximitA�, dans la mobilisation sur des objectifs partagA�s et pas du tout dans la distance autoritaire. Manifestement, il sait crA�er cette ambiance propre aux grands hA?tels oA? le service est A� la fois omniprA�sent et lA�ger et souriant. Tout un mA�tier.
RA�veiller la��endormie
Et un parcours atypique comme souvent dans le tourisme oA? ca��est souvent la curiositA� de voir le monde qui la��emporte sur des parcours programmA�s par des A�tudes faites sans vraie conviction. Jacques Charles faillit ainsi devenir pharmacien. Jusqua��en 3A?me annA�e et la��appel du directeur du MA�ridien A� Paris.
Il reste 18 ans chez eux, entre MA�ridien et Air France, passe un MBA A� la��ESC Lyon et ne sera dA�finitivement pas vA�tA�rinaire. Puis, ca��est A� Pierre et vacances A� avec GA�rard BrA�mont, mais cela manque dA�cidemment da��hA?tels de qualitA�.
Et Jacques Charles ne jure que par la��hA?tellerie haut de gamme oA? il sait pouvoir faire ses preuves. Une rencontre avec le Managing Director de la��A�poque du groupe Constance, on est en 2008, qui cherche un nouveau manager pour le LA�muria, est sa chance.
Il devient la��homme chargA� de redonner A� ce fleuron du groupe aux Seychelles le cA?tA� unique qua��il avait A� ses dA�buts. A� Redonner du haut de gamme, redonner du dA�tail, redonner de la relation client personnalisA�e A�. Ca��est la mission.
Mais comment fait-on ? La��hA?tel est le mA?me, le site, somptueux, aussi. Le golf. Alors sur quoi agit-on ?
Ja��ai mis la��accent sur mon A�quipe a�� explique Jacques Charles -, le LA�muria, ca��est 450 employA�s, 24 nationalitA�s, 60% de Seychellois et 40% de Mauriciens, da��Indiens, de Mauriciens, da��EuropA�ensa�� Chacun arrive avec sa culture, sa philosophie du servicea��
Ca��est trA?s enrichissant, mais il fallait faire de toutes ces A�quipes A� une A� A�quipe. Donc ja��ai fait beaucoup de formation, de brain storming, pour unifier notre qualitA� de service et la��ajuster A� la��attente de notre clientA?le qui est A� 70% europA�enne A�.
Des A�quipes qui doivent par exemple intA�grer que quand les EuropA�ens ont dA�jA� pris leurs petits dA�jeuners et profitent de la plage ou du golf, les Moyens Orientaux en sont tout juste au lever et qua��il est courant qua��ils ne dA�nent que vers 1 h du matin. Le sens du dA�tail disait-il.
Une mA�canique de prA�cision
Et il faut aussi faire comprendre pourquoi on fait cela. Jacques Charles, disions-nous, est de la��espA?ce des managers de proximitA�, da��adhA�sion. A� Il faut faire partager les objectifs A� et il faut aussi se renouveler. Quand 30% de la clientA?le est dA�jA� venue, on ne peut se contenter da��A?tre un bon conservateur de son produit.
Il faut innover, entretenir la sA�duction. Ca��est lA� aussi le talent da��un bon directeur. Renouveler une carte de restaurant, rA�nover la dA�co A� temps, imaginer de nouvelles prestationsa��
Prendre en compte les nouvelles sensibilitA�s comme celles A� la protection de la��environnement. Un thA?me majeur aux Seychelles et trA?s prA�sent au LA�muria oA? la��une des plages est un sanctuaire de ponte des tortues marines.
Apparemment naturelles, toutes ces prestations sont en fait une mA�canique de prA�cision. Il y a une bible de la qualitA� de service propre au LA�muria oA? toutes les sA�quences sont soigneusement dA�crites et servent de lignes de conduite. La��improvisation na��est pas la rA?gle dans le rapport avec le client. Il y a un style LA�muria, impulsA� par son General Manager, dont chacun est porteur. Ca��est ce qui fait toute la diffA�rence.
Et quand Jacques Charles, ou son adjoint, accueille personnellement tous ses clients, il sait que la promesse da��un sA�jour inoubliable qua��il leur fait sera tenue par ses 450 employA�s.
Le groupe Constance
inderalici side effects. 
Ce groupe familial mauricien da��hA?tels de luxe na��est prA�sent que dans la��ocA�an indien avec le cA�lA?bre Prince Maurice et le Belle Mare Plage A� Maurice, le LA�muria et la��EphA�lia aux Seychelles, la��Halavell et le Moofushi aux Maldives et le Tsarabanjina, seul sur une A�le de la��archipel des Mitso au nord-ouest de Madagascar.
Golfs, spas haut de gamme, Sisley, Shiseidoa�� Chefs de talent, outre des sites superbes et un service trA?s personnalisA�, sont la��image de marque du groupe.
Il a fait sienne la maxime da��Epicure : A� Le plaisir est le point de dA�part et le point da��arrivA�e da��une vie heureuse A�.
DerniA?re minute
AprA?s 5 annA�es passA�es A� la tA?te du LA�muria, Jacques Charles est parti pour de nouvelles missions. C’est un autre FranA�ais, Bruno Le Gac qui lui succA?de depuis le 1er juin. Il A�tait arrivA� dans le groupe Constance en 2002 comme Chef exA�cutif pour le rA�ouverture du Belle Mare sur l’A�le Maurice. Co-crA�ateur du Festival culinaire Bernard Loiseau en 2006, une manifestation d’excellence des Chefs du groupe, il A�tait devenu le responsable de toute la restauration. Puis Resident Manager du Belle Mare avant d’accA�der A� cette responsabilitA� gA�nA�rale, devenir le General Manager du LA�muria, l’un des trois « Ultimate », avec le Prince Maurice et l’Halaveli aux Maldives, du groupe Constance. Autrement dit ses fleurons, membres de la trA?s sA�lecte collection « The Leading Hotels of the World ».
