Par Laurent Serfaty, RA�dacteur en chef www.easyvoyage.com
Lorsque Didier Bahers, co-A�diteur de la��excellent magazine que vous avez entre les mains, ma��a demandA� de rA�aliser une chronique sur les tendances du voyage, je me suis trouvA� fort marri. Car si un leitmotiv se dA�gage bien des choix de voyage des FranA�ais cet A�tA�, ca��est qua��il na��y en a aucune, de tendance. Ou alors, il y en a trop.
On pourrait A�voquer les 73% de FranA�ais qui ont choisi de rester en France (contre 58% habituellement). On pourrait saluer les 5% de FranA�ais qui partiront hors de nos frontiA?res (des braves !). On pourrait disserter sans fin sur les nouvelles habitudes de consommation, A� commencer par la prA�dilection de la derniA?re minute… Finalement, la clef des vacances 2012 consistera A� dA�busquer la bonne information qui dictera le bon achat.Car A� la��heure de sa��engager pour choisir les grandes vacances, une vieille angoisse vient toujours resserrer les amygdales du chef de famille: pourvu que je ne me trompe pas dans la��A�lection du lieu, de la��hA?tel, du pays qui nous accueillera, moi et les miens. Un impA�ratif: sA�curiser ma dA�cision, prise ou A� prendre. Le remA?de: vA�rifier sur Internet la qualitA� de la��A�tablissement que la��on cherche A� me vendre et rechercher la prescription de mes semblables…
4 voyageurs sur 5 utilisent les avis da��autres voyageurs pour choisir leurs voyages.
Votre avis nous intA�resse ! Il passionne da��ailleurs beaucoup de monde ces temps-ci. Et pour cause, 4 usagers sur 5 utilisent le jugement da��un autre pour choisir leurs vacances. La recommandation du client est donc devenue la principale source da��informations de nos contemporains lorsqua��il sa��agit de sa��informer sur les futures destinations de voyage, leurs atouts, leurs hA?tels, leur population ou encore leur coA�t. 4 sur 5 ! Le point de vue de la��internaute devient le premier pris en compte, bien devant celui des journalistes, fussent-ils spA�cialisA�s dans le tourisme.
La tendance na��est certes pas nouvelle, mais elle na��a cessA� de se conforter au fil des ans. Pour devenir un vA�ritable juge de paix face aux vendeurs, et un enjeu A�conomique majeur pour bon nombre de sites (dits de rating) dA�diA�s aux opinions publiques. La consultation des avis de consommateurs sur Internet A�tant fortement corrA�lA�e A� la��acte da��achat, les sites de notation par les clients ont explosA� leur audience en quelques annA�es. Avec des rA�alitA�s bien diffA�rentes da��un acteur A� la��autre et des dA�bordements avA�rA�s et condamnA�s.
Or, il se trouve que notre ministA?re de tutelle, autrefois cornaquA� par FrA�dA�ric Lefebvre et aujourda��hui drivA� par Silvia Pinel, est entrA� en guerre depuis peu contre ces fameux sites de rating ; leur leader, Tripadvisor, en tA?te de cible. En cause, la vA�racitA� des opinions dA�livrA�es sur ces portails. Avec un cahier des charges essentiel, catA�gorique: mettre fin A� la��anonymat ! En effet, comment A?tre sA�r que ce na��est pas la��hA?tel lui-mA?me qui a dA�posA� un avis favorable sur son A�tablissement, ou son concurrent da��A� cA?tA� qui la��assimile, lui, au pire gourbi de la terre?a��
Comment savoir si la��A�metteur de la��opinion a sA�journA� rA�cemment dans la��hA?tel ou si son expA�rience ne remonte pas A� plusieurs annA�es? Comment mA?me certifier que le dA�nonciateur a bien sA�journA� dans la��A�difice? In globo, comment valider un jugement si on ne sait simplement pas qui la��exprime? De nos jours et en particulier sur Internet, la��important na��est plus ce qui est dit, mais qui le dit ! Afin de lutter contre les faux avis, qui encensent ou dA�nigrent un produit, la��Afnor a dA�cidA� de mettre en place une norme afin de garantir la��authenticitA� des opinions dA�posA�es sur les sites marchands. La France deviendrait ainsi le premier pays da��Europe A� entA�riner une telle charte que les sites da��e-commerce seront libres da��adopter ou pas.
Da��aprA?s Olivier Peyrat, le directeur gA�nA�ral de la��Afnor, A�ceux qui souhaitent conforter leur crA�dibilitA� et leur notoriA�tA� ne pourront sa��en passerA�. Ca��est mA?me une question de survie. Dans les faits, le texte A�dA�finira les pratiques garantissant la fiabilitA� de la collecte des avis des consommateurs. La norme devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissA�s par un mA?me internaute afin de vA�rifier leur pertinence.
Enfin les commentaires seront encadrA�s afin da��A�viter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont nA�gatifsA�… Cette norme visera bien sA�r les sites da��e-tourisme puisque ce sont de toute A�vidence les soupA�ons qui se sont portA�s sur TripAdvisor qui ont gA�nA�rA� cette initiative. Dans cet A�lan, Expedia, libA�rA� de sa relation avec TripAdvisor, sa��est empressA� de lancer ses A�avis vA�rifiA�sA� reposant sur une mA�thode A�lA�mentaire: envoyer un formulaire par mail aux clients qui auront utilisA� les services da��un hA?tel aprA?s une rA�servation chez eux.
Ce systA?me est dA�jA� utilisA� aux Etats-Unis, en Australie et en Nouvelle ZA�lande et repose donc sur la��initiative du marchand plutA?t que sur celle du client. Au regard des rA�ponses apportA�es au problA?me, on est en droit de se poser des questions quant A� leur efficacitA�. La solution ne serait-elle pas aussi bidon que les avis incriminA�s?
Dans le cas du systA?me Afnor, que se passe-t-il si la��imposteur ne publie que sur un seul site, empA?chant ainsi le croisement des avis? Rien… La dA�claration sera certes unique, mais toujours aussi fausse. Ensuite, cette mesure ne concernant que la France, rien ne devrait empA?cher les sites de notation de traduire des commentaires A�trangers (comme ils le font depuis longtemps) permettant ainsi la pA�rennitA� des publications malhonnA?tes. Quant au systA?me ExpA�dia, sa��il a le mA�rite da��A?tre simple, il repose nA�anmoins sur la requA?te du vendeur et risque de gommer la spontanA�itA� du tA�moignage qui en fait toute sa valeur. Si ces initiatives ont le mA�rite da��exister, elles paraissent pour la��heure peu fiables.
Les plus capables da��inventer des solutions techniques recevables restent les sites Internet eux-mA?mes. ContrA?ler et vA�rifier le bien-fondA� des avis dA�posA�s est devenu un gage incontournable de durabilitA� et de stabilitA� pour ces entreprises. A condition, A�videmment, que tout le monde sa��y attelle, A� la��intA�rieur et hors de nos frontiA?res.Les A�quipes da��Easyvoyage se penchent sur le sujet depuis longtemps. Nous avons lancA� Easyopinions il y a maintenant deux ans, en prenant le contre-pied systA�matique de tout ce qui se faisait jusque-lA�.
Chez nous, la��internaute doit sa��identifier, laisser une adresse mail pour toute question liA�e A� son opinion, prA�ciser la date de son sA�jour, dA�poser une photo de lui et valider sa note grA?ce A� un panel da��outils lA�gitimant sa position… Du dA�claratif A� la��opposA� de la��anonymat, du qualitatif au dA�triment du quantitatif. A nos yeux, cette politique est indissociable du principe de dA�mocratie, de justice et de probitA�. AprA?s tout, ce na��est que fondA� ; si la��internaute doit prendre la place du journaliste, qua��il signe son article !
